客户服务不足-“618”假日促销客户服务部署攻略

一年一度的电商618嘉年华，在2021年似乎会来得更早。天猫、京东，包括拼写多、颤音快的手等在内的电商平台将618预售提前至5月底。以天猫为例，今年618期间，25万品牌携1300万商品参赛，创历史新高。持续618个半月以上的这场全年购物狂欢节，是对消费者钱包和定居力的考验，更是对商家们服务能力，特别是顾客服务能力的极致挑战。

7*24小时不间断服务，单纯依靠人工客服是不现实的，必须引入颠覆性生产力。随着AI在客户服务行业迅速扎根，环信以客户服务云为例，“全路由接入+智能路由+任务流+机器人自动回归”完全可以帮助企业覆盖客户服务的全业务流程场景。目前，环信客服机器人已经能够帮助解决80%的常见问题，取代售后等封闭场景中超过90%的人工、智能客服的兴起不仅可以帮助企业顺利度过各种节日促销高峰，还可以通过“人性化协作”；等AI赋能进一步大大提高了人工客服工作满意度，降低了传统客服人员的离职率。

一：良好的留言功能，轻松应对“618”

对于暂时不引进智能客服的企业，无论是在传统客服产品上设置增加客服人数，还是增加客服最大接待量，效果都很小，因此需要大量招聘传统客服人员同时日接待量也是正常的3-4倍以上。在每年的618年，双11客户服务的死活酸酸爽成为常态。客户服务人员有限，实现7*24客户服务已是奢望，如何在客户服务休息时间满足客户咨询需求，建议企业启用非实时沟通“留言”功能由此，能够在不忽略顾客咨询问题的情况下进行，能够最大限度地考虑顾客体验。环信总结各行业客户服务使用留言功能的方法，在“618”“双11”网购嘉年华庞大查询时，正确使用留言功能，兼顾客户服务休息和客户满意度。

四种“留言”功能的优劣比较：

1.传统口信

多用于网页根目录，客户在不接受客户服务在线的情况下进行咨询，在打开咨询聊天窗口时弹出消息画面。用户应留下问题、姓名和联系方式（必须是手机或电子邮件），客户服务应在上班后处理客户问题，或通过客户联系方式传达解决的进展和结果。

优点：在没有接待资源的情况下，能够不遗漏顾客的提问，进行提问必答。

缺点：非常占用客户服务资源，需要大量人手回复客户，正常咨询时间资源紧张，工作质量下降。

2.等待访问

如果没有客户服务可用资源时间查询，客户可以创建会话或成功发送消息，但在这种情况下，消息进入等待访问队列（队列），在客户服务联机后系统分配给在线的客户服务将由客户服务回复。

优点：客户消息可以正常发送，移动端消息可以通过长连接+推送功能回复。

缺点：web端客户离开站点后无法收到回复，等待时间过长会影响客户体验。

3.转帐单

留言功能与工单系统协同，客户留言成功后自动创建工单，这样客户的问题以工单的形式流动，分工明确，可以提高处理效率。

优点：与1一样，利用工单处理客户留言，可以不忽略客户问题，便于管理跟踪。

缺点：同样的消费客户服务资源过高，留言是否有效需要逐一区分，对客户提出问题予以答复，适用于客户服务资源充足、对服务质量要求高的大型企业，中小企业对客户服务负担沉重。

4.公告栏

在客服休息期间，如果客户有咨询意愿，企业可以在客户打开聊天窗口时查看公告，告知客户当前非咨询时间。客户请咨询客服工作时间。比如，“家长，客服妹妹下班了，我们上班时间是9：00-22：00，上班时间再商量吧。”。

优点：适用于中小客户服务团队，避免第二天上班时回复客户留言的人力处理，将客户服务资源投入在线实时解决客户问题，保证客户服务的第一声，减少客户排队明显有助于提高客户满意度。

缺点：公告栏不能及时受理顾客的问题，影响个别着急的顾客。

二：AI导入，“618”终极答案

消息不是最好的“618”“双11”大批量查询的正确开启方式，只能作为临时应对策略。根据麦肯锡世界研究院的模拟，到2030年，人工智能将带来13万亿美元的额外全球经济活动，对经济增长的贡献可能与蒸汽机等其他变革性技术的引入相媲美。该研究所的模型预计，未来5年约70%的企业将至少采用一种人工智能，大多数大型企业将使用全方位的技术。所以，真相只有一个，答案也只有一个，赶紧“买来买去”！

环信客服机器人——“618”、“双11”客服神器！

1.基于数据驱动，以服务满意度驱动客户服务机器人项目实施

与业内其他厂商只关注识别能力不同，环信智能机器人是建立在客户服务业务的基础上，针对如何提高服务满意度在产品上进行专业优化、数据、在机器人运营及顾客服务等场景中得到了切实的优化。

2.用算法和产品能力不断帮助客户服务细分服务场景，提高客户满意度

一直以来，行业内的机器人服务都是被人诟病的死板，其背后往往是服务粒度造成的。环信智能机器人通过完善的算法能力支持，帮助客户有效细化服务粒度，提高解决能力，从服务根源上提高客户满意度

3.降低客户问题解决成本，提升客户服务体验

顾客满意度的提高不仅是能否解决，顾客在解决问题过程中支付的成本也是体验的关键，环信通过智能机器人提供的三项核心服务能力，顾客解决问题的成本明显降低，顾客检查得到明显改善。

4.覆盖80%以上的业务场景，解决90%的常见问题

环信启用智能客服机器人后，客户咨询首先由机器人受理，过滤80%以上常见问题，在封闭场景中可解决90%以上常见问题特别是双十一期间客户的问题主要集中在快递查询这个问题上，环信智能客服机器人可以通过多会话轻松解决。

5.人机协同、机器人与人工客户服务之间无缝连接

环信智能客服机器人可实现自主学习，基于现有知识库，自动收集历史问题答案，建立智能响应模型，在人机协作模式下作为智能助手给出实时可行的答案选择点后立即返回。不需要人工配置，结合智能机器人的现有知识库，智能推荐为客户服务的响应候选者，提高服务效率、快速回复、专业的行业话语系统作为很好的实践传递给一线客户服务。

6.数据统计、运营数据分析+用户情感分析，全面诠释特色

环信机器人平台具有独立的运营统计数据分析。除了提供实时概况、基础数据、评价分析、热门问题及热词分析等基础统计数据外，还提供知识库使用统计、多轮对话统计、意图统计分析等高级数据统计，提供业内唯一的用户情感分析。

环信机器人基于行业领先的自然语言处理（NLP）、CNN/LSTM神经网络及深度学习等前沿AI技术，将保险、证券、金融、电子商务、教育、物流等环信优势行业的知识数据积累与算法模型深入结合为企业客户定制强大的垂直产品应用和专属AI解决方案，帮助企业快速降低服务和营销成本，创造更好的用户体验，提升客户价值。目前，环信客服机器人已经在华为、荣耀手机、宜家、紫金保险、腾讯香港富隆银行、新东方、猴子辅导、粉笔教育等龙头企业的“618”、“双11”中起到了顶梁柱的作用。

三：环信客户服务云全矩阵促销支持“618”

环信客户服务云全矩阵：在线客户服务、智能客户服务机器人、云呼叫中心、视频客户服务、小程序客户服务、APP客户服务、智能工…

立即使用，支持在线支付开通

618全民购物节

环信活动的满减上限无！

京东卡、iPhone 12、macbook无法送达！！

详情请在环信官方网站咨询环信客户服务！！！