网易云运营商与售后服务宝达战略合作，锁定家电客户服务场景
戴森、美的、九阳、火星人、博世，这是网易云商务服务的一部分家电客户。
四季沐歌、摩恩、奥普、沁园、德国卡赫，这是售后服务的部分家电客户。
4月8日，网易云商与售后服务宝正式达成战略合作，锁定家电客户服务场景。双方携手后，充分实现优势互补，ldquo；售前、售中、售后、促购rdquo；等服务接点，进一步深入做好家电服务。
客户服务：家电品牌应对不确定时代的平衡石
一是大厂旗下专注于为企业提供服务营销整合解决方案的品牌，一是客户服务管理SaaS的准独角兽企业，他们强力联手，专注于ldquo。服务rdquo；这件事，首先选择深耕于ldquo。家电行业rdquo；、你在想什么。
ldquo;在这个经营充满各种不确定性的时代，用lsquo来比喻服务rsquo；我认为家电企业在价值链中的地位是lsquo。压载石rsquo；rdquo;，网易云业务总经理肖钰妍表示，股票客户服务和运营已成为越来越多家电品牌增收的新重点，其重要性正在超越增量创造。
ldquo;在我国家电消费服务链中，售后服务是一大痛点，安装效率低、远程诊断难、维修服务标准不透明等问题困扰着广大消费者。当然，服务范畴不仅如此，对双方的合作，包括售前全渠道客户服务、服务营销一体化、后置数据分析、精细化管理等模块rdquo，肖钰妍表示了极大的欢迎和期待。在她看来，网易云业务在更前款的全渠道连接、智能化服务、服务营销一体化等模块上更有优势，售后服务宝在产品销售后如何安装维修、售后产品管理、在保障客户满意度等售后服务体验方面，具有较强的经验。两者的结合可以优化整个服务链接。
ldquo;与其他行业相比，家电行业在服务这一场景中面临着更加复杂多变的情况，从售前咨询到销售中的物流配送、预约安装，再到售后服务的诊断、维护、备件周转等。但正因为如此，谁能在这个时代做好服务，谁能留住更多的客户，延长现有客户的生命周期，让客户成为品牌的盟友或推荐官。rdquo;售后服务宝创始人amp；CEO李明认为，未来优秀的企业会越来越关注顾客服务、与顾客的在线连接、顾客的持续运营，所以这里一定有很大的价值。在保持自己的集中领域的基础上，开始服务网易与云业务合作，为选择售后服务之宝的家电客户创造更大的价值，ldquo；非常正确的选择rdquo；。
首次合作成果：双方共同发布ldquo，家电行业服务场景解决方案rdquo；
家电消费的服务链接有太多值得数字化和智能化的东西。我重新来过。
在签约仪式现场，双方共同发布了首个合作成果mdash。mdash;家电行业服务场景解决方案，网易云家电行业专家宗鸣ldquo、家电行业变化与ldquo；详细介绍了家电服务的变化两个板块。
家电行业呈现一些显著变化：第一，整体从增量市场进入库存市场，增长比较乏力；第二，受疫情影响，网上销售渠道持续加大力度，线下占有率进一步下降；第三，家电消费升级、从需求型消费向改善型消费的转变，第四，消费者需求进一步细化，Z一代人偏爱配套家电、智能化家电等高端产品。第五，除了产品，消费者也越来越重视服务体验。
基于此，网易云业务与售后服务宝将共同发挥所长，从客户处连接mdash，mdash；客户服务提供mdash、mdash；客户持续运营的服务闭环，让家电行业的服务焕然一新。
渠道一体化：除传统电话渠道外，方案还支持家电品牌接入官网、APP、公众号、微件、企业微信、微博、震动声等数字渠道，让客户通过各渠道随时随地方便地进行售前咨询、品牌互动，问题反馈。此外，建议同时提供人工座椅（在线、呼叫两种模式）和智能机器人，简单、重复、标准的问题交给智能机器人，复杂、专业、个性化的问题交给人工客户服务，人工让客户提供更有价值的主动服务/增值服务。
服务智能化：凭借双方大量的数据储备和强大的AI技术，方案在提高服务智能化方面显示出较强的优势，具体表现为：能够准确识别访问者的情感、意图，进行问题预审，智能机器人问题匹配率高达95%问题解决率达到90%。能够帮助家电品牌降低不必要的成本（远程诊断、AI审查的效率化）、提高服务时效（通过自动计划减少偏差）、提高备件周转率（备件预测及智能采购）、提高部件再购买率（智能推送、购物中心）
协同高效化：数据显示，近5年，家电信箱服务市场规模从2015年的2905亿元，到2020年已突破1万亿元。在家电售后服务市场，电器服务工程师规模达百万级，媒体称之为ldquo。第四名服务集团rdquo；。作为家电品牌与消费者的桥梁，该集团对整个服务体验起着非常重要的作用。基于此，方案为ldquo；客户体验rdquo；出发，针对售后服务链路不畅的痛点，用数字化重构ldquo。工单管理rdquo；进程，保留管理mdash，mdash；自动派单mdash、mdash；过程监督mdash、mdash；移动支付mdash、mdash；满意度回调mdash、mdash；提供服务报告、端到端全过程可视化、移动化、智能化以及视频客户服务能力，直观展示故障，提高一次性问题的解决率，大大改善企业、客户和维护工程师之间的相互关系。
运营精细化：针对家电行业服务多样化的情况，方案从ldquo；远程维修、服务提供商网络管理、现场服务rdquo；三大模式着手，精细家电行业服务运营，全方位提升行业服务水平，推进服务再转化闭环。
网易云业务加速生态布局：聚焦ldquo、服务rdquo；和ldquo；营销rdquo；两个方向
除了服务场景的深耕之外，未来网易云业务将是ldquo；利用问卷调查、消费者洞察、SCRM、营销自动化、私有领域成长rdquo等营销场景，为家电品牌的客户体验和商业成长提供能量。
在签约仪式现场，“肖钰妍”发布了“网易”云业务生态规划，主要聚焦于ldquo。服务rdquo；和ldquo；营销rdquo；两个方向。ldquo;进入库存竞争时代，如何更好地连接客户、服务客户、经营客户关系，是企业的挑战，也是网易云业务的优势和机会。网易云运营商已累计服务40万家企业，具有深厚的行业Know-How经验。我们非常欢迎鞋子、家电、医药、HRSC、游戏、出海等行业的优质合作伙伴，在解决方案、产品、销售等环节达成合作，一起创造更多的行业场景，为企业提供更大的价值。rdquo;