云通讯+AI，重新定义新一代联络中心
自互联网诞生以来，用户级服务和企业级服务一直遵循着两种不同的轨迹。用户级的服务是由产品本身、功能、体验、流量来决定的高端水平，而企业级的产品则是基于护城河的逻辑，更注重服务的不可替代性和客户的优势。ToC和ToB都面临着一个共同的趋势：互联网基础设施向云迁移。
云通信作为云基础设施的重要组成部分，去年进入了高速发展阶段，开始从最初的通信基础设施跨越到新一代能够满足不同场景需求的智能云通信，踏上了一条具有无限想象空间的新轨道。洞察和渗透云计算最大增长点场景是关键Gartner预测，到2020年，中小型企业的IT支出将超过1万亿美元，其中最大的是电信，占35%。与此同时，国内云通信服务行业也迎来了发展的最佳机遇期。据预测，在未来3-5年内，超过6000亿元的联络中心市场将加速向云的过渡。短信云通信市场规模到2022年将达到266.8亿元。语音云通信市场和IM PaaS服务预计将保持20%左右的快速增长，到2022年市场规模分别达到83.4亿元和18.2亿元。随着语音、即时消息、音视频等通信方式从个人通信向企业通信渗透，云通信产品的形式和应用场景也将越来越丰富。它很可能成为中国企业服务的入门级应用。以短信和语音为代表的运营商服务和以IM、语音和视频服务为代表的互联网服务正在融合为以用户为中心的企业服务。云通信服务的兴起与企业级通信服务需求的激增有很大关系。
围绕云通信垂直场景的多重云服务需求将扩大拥挤的云计算轨道，意味着更广阔的市场空间。为此，阿里、腾讯和网易等互联网巨头，华为和Avaya等传统技术和电信巨头，以及永良等初创公司都在关注这个市场。目前，云计算市场正在迅速扩张，具有底层功能的云无法满足客户日益增长的需求。在高可靠性、高保证性、高性能的云计算基础上，能否提供更符合客户行业属性的优质服务，不仅是客户更深层的需求，也是每个云计算企业值得思考的话题。作为云通信领域的标杆企业，自2013年起，永连从公有云PaaS中切入，做标准化的云客户服务和云联络中心，然后转向大客户的统一通信和云联络中心，现在完全专注于“云通信+AI”的融合。五年时间，它已经发展成为一个年收入接近10亿元的独角兽。虽然云通信市场强劲且竞争激烈，但永联自成立以来实现了超过200%的复合年增长率，其发展速度令业界感到惊讶。
为了能在这样的市场中脱颖而出，梁先生有自己的方法论：洞察力、抽象化、可视化、执行，在内部形成了不成文规则的“二十八个公式”。在Yong看来，云通信成功的关键是如何确保对行业和场景的洞察力和渗透。虽然行业与行业之间存在着诸多差异，但企业服务的核心服务是通过咨询、测试，找到不同行业需求的共性，将其提取出来形成产品化的行业解决方案，最终进入商业市场，得到客户的认可，满足行业80%的需求。解决了行业的普遍需求后，剩下的20%的需求将通过轻量化定制来解决，比如企业内部与多个系统对接的部分，或者新技术引领产品创新突破的部分。与此同时，永连敏锐地意识到市场环境的变化和发展趋势。如今的云计算市场正从云竞争转向专业细分，企业对云计算有着更深层次的需求，从单一的技术竞争优势出发，考虑到服务、运营、高可靠性等全方位的能力。因此，为了更好地服务行业用户，永连今年进行了自成立以来最大规模的组织结构调整，整合了产品和业务板块，并调整为公有云CC事业部、工业云CC事业部、智能UC事业部、智能通信事业部、运营商合作事业部五大事业部。每个业务单元都深深植根于行业场景，该公司通过销售、运营和内部协作提供云通信服务，为企业创造另一种重要的生产力类型。在所有业务部门中，公有云CC和工业云CC分别为云联络中心业务，充分体现了永联专注于客户行业需求的初衷。公共云CC以公共云的方式为客户提供标准产品和服务，使中小企业能够一站式购买所需的所有服务。Industrial Cloud CC专注于泛金融、在线教育、互联网服务三大行业，以独特的云或混合云方式，围绕客户接触场景为客户提供具有行业特色的整体解决方案。
智能云通信高效服务行业随着客户AI不断智能升级云计算，今天许多通信场景的问题将得到解决。为此，永连在行业云CC领域提出了“面向场景的新一代智能云通信服务”的新产品理念，从细分品牌定位、按需产品设计、客户高效服务到资源优化匹配，全新品牌、新产品涵盖业务的各个方面，推出“四新”概念新服务、新资源。
事实上，智能云通信服务的布局可以追溯到2017年，先后发布了文本机器人和电话机器人，与联络中心和客户服务等各个环节无缝融合。通过这一系列行动，龙联在联络中心和语音领域形成了完美的闭环，以AI+通信为基础的智能云通信服务生态蓬勃发展，进一步将AI的通信能力提升到战略地位。“新产品”更生动地体现了永联工业云CC的新产品矩阵。
高性能云联络中心：叠加高效主动联络算法、完整场景化主动联络解决方案和全新全渠道智能入站路由，为行业客户打造高性能产品。智能云通信服务：中国最大的中立云通信PaaS平台，具有丰富的基础通信功能和语音资源服务。人工智能服务：我们主要致力于人工智能在联络中心的应用，在NLP、多轮对话等方面取得了良好的应用效果。智能连接和集成管理服务：为中、中型客户提供云联络中心、云通信和AI三种专业服务之间的智能连接和集成管理服务。在新品牌、新产品的支持下，为行业客户提供更加精准高效的“新服务”和丰富的“新资源”。在服务流程中，相应的团队将根据ITIL服务管理框架和客户生命周期与客户进行协调，解决不同阶段的客户需求。同时，我们将加强事件管理和问题管理，确保客户的问题得到及时准确的响应和解决。在服务过程中跟踪服务交付的有效性，时刻关注客户体验。此外，通过高可靠性架构设计，为客户提供超过20，000个同时三重播放资源池和超过20，000个数字资源储备，大大提高了联络中心的处理效率。
随着新一轮组织重组的完成和云联络中心领域四个新概念的提出，永联正在通过一系列内部变革完成演进转型。五年前，作为一家集互联网和通信网络于一体的创新通信服务提供商，龙联将智能通信服务转变为企业新的基础设施。五年后，通过整合服务、运营、高可靠性等综合功能，永联加强了企业全场景通信服务，真正确立了永联在云通信领域的领导地位。情景化与产业化相结合的“云通信+AI”将重新定义下一代联络中心，预计到2020年，智能通信产业规模将超过1500亿美元。人工智能与通信的结合无疑会激发出巨大的市场潜力，但人工智能如何真正实现云通信，实现商业价值的突破，是每个企业都在思考的问题。在杨亮看来，人工智能不是用来颠覆一个行业，而是优化一个行业的每一个小场景，解决每个人身边发生的最细节的事情，甚至可以说是“鸡狗”的事情。永联在AI方面最大的竞争优势在于，通过场景化和行业结合，从行业内更清晰的云通信业务场景中提取AI赋能。因此，永连选择了联络中心业务场景，试图通过“云通信+AI”新一代联络中心打开智能云通信服务市场的大门。
从表面上看，联络中心市场似乎是多年来的红海，而不是新业态，但随着云计算和5G时代的全面到来，联络中心开始向更加复杂的市场需求演变，同时也带来了新的商机。因此，所有企业通信场景与联络中心的融合，通过AI为客户开发更加智能化、感知化的通信解决方案，将成为新一代联络中心的发展方向。例如，新一代联络中心可以为行业客户提供统一路由、统一计费、统一监控、插件增值通信服务和通信API开放接口、黑/白名单、智能呼叫、双向呼叫、语音会议等功能。通过开放联络中心接口，通信功能API、企业管理对接API、企业数据对接API、音视频SDK都可以与企业集成对接，为企业客户的应用和新需求提供多方面的技术支持。
在AI功能方面，新一代联络中心将建立国内最大的中立云通信PaaS平台和丰富的基础通信功能和语音资源服务，结合计算机视觉、语音、自然语言处理等AI功能，为大中型行业客户提供智能客户服务、智能主动联络、智能主动联络等。提供智能连接和综合管理服务，如高清音频和视频。人工智能与联络中心云服务功能的有效叠加、整合、联络中心云服务的创新与增值，中国银行、中国人寿、中信银行、招商银行、中石化、汽车之家、京东金融、出租车、优信二手车、连锁家居房地产、好医生等众多企业开始积极寻求与永联合作。它正在使用新一代云联络中心服务，为企业的更好发展提供翅膀。对于客户来说，新一代联络中心不再是企业的需求商品，而是企业发展的竞争力，帮助企业快速高效地服务客户，提升客户满意度和服务体验。在与国内知名电力公司的合作中，永连首先搭建了即时通讯平台和企业门户网站。从那时起，龙联对多渠道联络中心进行改造，实现语音联络中心、微信、短信、邮件、网络聊天、APP、视频等多渠道的接口，并通过集成服务平台对上述所有渠道的客户访问进行响应、回复和记录。在服务过程中，可以提供文本、图像、语音、视频等全媒体模式为客户提供服务，实现客户接入的统一路由和智能配送，提高客户服务人员的服务效率和质量。此外，多渠道联络中心还提供智能机器人、灵活的CRM、强大的票务系统、直观的质检统计等功能，为企业提高客户管理效率和服务水平提供完整的基础设施。
至于如何满足企业的个性化需求，提供一个开放的接口或SDK，基本上可以满足企业内部大部分标准化、统一的应用需求。为了满足更加个性化和定制化的需求，协会将选择更多的合作伙伴，为用户提供全面的服务。永联在注重基础能力建设的同时，将向不断深入行业的应用集成商开放更多的技术和服务领域，让专业人士做专业的事情，为用户提供全面完善的解决方案。2019年是企业通信市场的关键时期，因为基于智能的通信服务的趋势正在显现。凭借十多年的电信行业经验，永连推出了新的产品技术体系和温度服务模式，与企业用户共享新一代联络中心时代的红利。未来三年，永联将在行业云CC领域保持每年80%-100%的高速增长，继续为云通信智能化升级打开更广阔的想象空间。