网易云商智能呼叫机器人获第二届网易集团创新奖三等奖
每年的6月24日，养猪厂的同事们都会把两件事煮沸。其中一个是网易的生日。另一个是一年一度的创新颁奖典礼。
在今年的第二届网易集团创新奖颁奖典礼上，从近300个项目中选出了13个创新项目，赢得了丁老板和网易全体员工的掌声和掌声。网易云商务智能呼叫机器人从“创新、商业价值、影响力”三个维度征服专业评审团，荣获第二届网易集团创新奖“1-1.1创新奖”第三名!
机器人能否将“老”产品与“创新”结合起来？对于那些给评委们留下深刻印象的创新，肯定有很多疑问。传统呼叫机器人的“四大槽”：声机、反应慢、无答案、频繁骚扰“你好，我是XX编程课的老师，我们现在推出了夏季特别优惠。“......你好，我是XX女士购物指南，618大促销马上就到了，我们有一个限时优惠给老客户。“你好，我是X银行的财务顾问，最近我们有客户活动。手机背后有一个叫机机器人，它与我们每个人的生活息息相关，是企业和消费者保持联系的重要方式。但这并不意味着等待。通过大量调研，网易云厂商总结出了传统呼叫机器人的四个主要切入点：语音机器、反应缓慢、不回答问题、频繁骚扰。用消费者的话来说，这是“冷酷、愚蠢、无聊”。“有一次，我接到银行客户服务的电话，提醒我信用卡过期了，需要更换，我问我该怎么办，我重复了我之前说过的话，生气地挂断了电话。“晚上出租车，平台会打电话提醒你安全问题，这是一件很温暖的事情，电话的声音特别机械，我问你是否系安全带，我回答后对方反应迟缓，一时的好感度下降了很多。“有时候我们在重要会议上相遇，第一次打电话，我挂起来，其他人连续打电话，真的很烦人。“在300个项目中，是什么创新的力量打动了评委们？虽然是一个成熟的产品，但存在很多明显的问题，网易云认为有必要和能力利用创新再次“打电话给机器人”。
域名意图识别：大大降低了客户设置的阈值。C终端用户在交互过程中可以随时打断和提问，但如果知识库配置不当，用户的问题将无法得到解答，从而降低通话体验。然而，建立知识库是一项非常艰苦的工作。网易云厂商通过领域意图识别技术和海量数据积累，简化了复杂的配置，同时为客户创造了灵活性和准确性，打造了“开箱即用”的知识库，意图识别准确率达到94%，配置效率提升25%。事前意图判断：以低延迟创造最终的对话体验。响应性缓慢的背后是无法事先判断用户的意图。一个简单的例子：机器人问：“你明天有空吗？”如果用户回答“明天有空”，那么有两种可能性：“明天有空”和“明天没有空闲”。在关键词“后天”的情况下，“后天有空”的可能性很高，因为没有答案“后天有空”。通过应用NLP（自然语言处理）技术，可以提前识别用户的意图，实现机器人响应时间<1.5秒，在0.3秒内中断响应，大大减少了用户的等待时间。ASR转录及其纠错和智能噪声检测：提高识别精度。在接到用户语音后，呼叫机器人需要经过一系列后续处理流程，如ASR传输、语义理解等。在此过程中，如果出现一些噪声问题，用户口中会出现“不回答问题”、“交互性差”等现象，影响传输结果的准确性。网易云企业通过自动语音识别（ASR）技术的应用，在转录后进行纠错，另一方面基于人工智能进行噪声检测，过滤无意义、无关的回答，将整体错字率降低5%，识别准确率优于竞争产品。数据+智能：大大提高连接率和意图率。“骚扰”是用户给机器人打电话的刻板印象，骚扰外面的声音是“不懂我”，经常在最繁忙的星期一早上打电话，建议怀孕的妈妈上编程课......这些都是非常典型的表达方式。基于长期积累的海量通话数据和消费者洞察能力（网易与罗兰贝格将于2020年联合推出“数字罗盘”产品，洞察消费者选择背后的价值观），网易云可以更准确地掌握用户的特征、语言偏好和开启时间，更高的概率。例如，当用户的价值观倾向于“信誉、质量、效率”时，网易云商会建议增加奥运冠军认可、专业个性化一对一服务等词语，以增强用户的信任感。使用流畅、私密的现场录音，运用数据和智能两大武器，网易云厂商呼叫机器人的次数比普通电话提高了17%，意图率（性能：用户愿意接受访问、愿意参与活动等）提高了39%。“从0到1的转变是创新，从1到1.1的转变也是创新。呼叫机器人虽然是老产品，但网易深刻了解B端客户和C端客户的困难和需求，在创新上取得突破，为企业创造商业价值，为用户创造优质体验，在红海上筑起了自己的产品壁垒。最终评审团的评委们对网易云业务1-1.1的创新给予了高度评价。5000多名客户支持和称赞：温度更高、更智能、更理解到现在，网易云商务呼叫机器人已经获得了5000多名客户的青睐，覆盖游戏、连锁药店、鞋类服装、美容护肤、宠物、政府等各个行业。至于为什么能有“以后”和强大的客户口碑，产品规划唐同学表示，网易云企业从一开始就坚持“客户成功为成功”的初衷和理念，因为“这次成功不仅体现在覆盖面、连接率，还体现在这些短期利润指标上，更是从长远的角度来看。为了帮助企业创造消费者体验，这是我们整体创新的基石。“以连接率为指标，行业中最常见的方法是不连接一次，保持连接，不连接，再连接直到连接。虽然最终的连接数据可能不错，但在这个过程中消费者的体验很差，对品牌的损害非常大。网易云商会在消费者体验无损失的前提下，更注重这样的指标，以帮助品牌实现营销增长。在唐看来，传统的呼叫机器人之所以受到批评，是因为他们忽视了消费者的体验，盲目地单方面输出他们想要传达的信息。如何在对的时间选择对的人，说对的话，既带给消费者如慕春的体验，又让品牌在这一过程中成长，让我们来看看网易云业务在连锁药店、鞋、服装、宠物三大领域。网易云业务×德生堂111药店：连锁药店德生堂111药店利用网易云业务外部呼叫机器人，以“积分交换礼品”为利润点，4天内准确达到10000名会员，连接率为66.79%，汇率为15.74%。网易云业务×乐天：乐天的目标是激活睡眠用户（购买后两年内不会重新消费），引入私有域名，并以高效且低成本推动店内消费。基于对品牌消费者的洞察，网易云业务私有域名团队提出了“会员生日优惠”私有域名转换策略。通过网易云业务的外部呼叫机器人，我们达到了2万名会员，连接率为55%，门店率为8.4%，消费率为32%。从输入输出比来看，一周门店销售额为19.6W，一周ROI达到32倍;同月门店销售额为49W，当月ROI超过80倍。云商×网易严格“服务升级，享受一对一独家宠物顾问和新产品免费试用”的优势，通过机器人在网易云业务之外作为诱饵，近期消费者近20，000种宠物产品，连接率80%（行业平均水平：57%），意向率为70%（行业平均：40%），转化率22%（行业平均：6%），单粉平均成本1.5元（行业平均：8元）“到2021年，我们的产品主要应用在服务场景，流量红利消失了近两年，营销场景主要集中在股权用户激活，特别是私有域名增长，我们的产品主要集中在私有域名转换、促销活动通知、用户流失等方面。我们发现它具有更大的优势和价值，例如激活静默用户。在唐同学看来，营销场景是测试“人机交互体验”的服务场景，在行业中谁能做得更好，小量的测试更高。温度更高，智能更了解，这是网易云公司为这款产品设定了三人的设置，并基于行业的产品三个关键词。关于创新与爱心，项目团队六位成员都想对大家说一句话--产品策划：创新以人为本，科技为善。toB的创新不仅仅是为客户提供更好的体验和更高的收入。帮助我们的客户共同创新，创造更美好的生活。田玉熙--AI集团发展：创新不是目的，而是解决客户痛点，创造商业价值。杨勇-融合通信集团发展：我们的创新源于客户，我们花时间与客户在一起，倾听他们的困惑，深入研究他们的需求。孙学生--前端开发：这是一款“人情味”的外呼产品，以“网易产品，必属于品质”的精神，沉下心。我们希望它的出现能够有效地帮助企业营销的增长，而不会损害用户体验。杨永义-后端开发：网易智能企业多年来在技术核心（云呼叫、AI功能）的沉淀是这一创新的坚实基础，团队研发做出了巨大努力，打造了低时延、高精度的呼叫机器人。李学生测试：洞察客户和行业需求，让网易云业务从服务场景延伸到服务营销整合场景。呼叫和AI的，让用户听到了智能温暖的声音，打开了密码。这是我们的“。