沃丰科技＆中国信通院《报告》深度阅读：智能客服、中央国有企业数字化转型的突破口

在全球经济增长乏力的背景下，由云计算、人工智能、大数据、5G等技术驱动的数字经济，成为拉动经济增长的新杠杆，被各国视为提振经济的重要手段。

01我国出台了一系列鼓励数字经济发展的政策

根据“十三五”规划，到2020年，我国信息产业收入规模有望达到26.2万亿元，ldquo；数字中国rdquo；建设取得了显著的成果。

党的十九大提出推进互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合，建设数字中国、智能社会。

国务院印刷的“第十四个五年计划”还提到ldquo。数字化rdquo；。在这样的背景下，开展数字化转型成为各行各业企业谋求生存发展的必由之路。

国务院国资委发布《关于加快推进国有企业数字化转型的通知》，鼓励中央国有企业在转型过程中，建立智能服务中心，提升客户体验。

02智能客户服务成为中央国有企业数字转型的突破口

随着人工智能技术的高度发展，智能客户服务行业以高效便捷的优势逐渐崭露头角，成为企业数字化转型的突破口之一，对央企、国企尤其如此。1月20日，沃丰科技联合中国信通院云大所发布的《智能客户服务数字化趋势及中央国有企业转型实践报告》。

智能客户服务概述（图片来自《报告》）

沃丰科技副总裁傅亮在解读报告时，本次《报告》以数字化为关键词，从行业现状、技术趋势、应用场合、行业挑战等维度分析智能客户服务行业探究了我国智能客户服务的数字化发展和中央国有企业转型的趋势，并给出了中央国有企业智能客户服务转型的典型实例，指出为行业创新发展提供了重要的借鉴和启示。

《报告》指出，从20世纪90年代至今，客户服务行业经历了四个发展阶段，从人到机、从呼叫中心到云，客户服务行业向多渠道互联、多场景互联的方向发展。当前新一代数字化技术与客户服务深度融合，智能客户服务成为未来的前沿发展趋势，成为我国各行业大型中央国有企业开展转型落地工作的重要切入点之一。

03中央国有企业关注智能客户服务有其深刻的现实原因

随着消费主权意识的觉醒，消费者咨询需求上升，随之而来的是大量咨询需求与有限的人工客户服务供给之间的矛盾。

新时代消费者层的特征（图片来自《报告》）

智能客户服务作为ldquo，矛盾rdquo；的调剂，可以为企业降低客户服务的人力成本，提高客户服务的响应效率，增强用户体验，提高企业的精细化管理水平。企业客户中心从成本中心升级到价值中心，帮助企业用户进一步建立数据资产。

与此同时，由于我国人口红利的消失、各部门用工成本不断增加，且客户服务人员专业水平不同、精力有限等因素的制约，传统的客户服务逐渐暴露出诸多问题。

人工服务时间有限，渠道运营管理难度大

在传统的客服工作中，不仅要考虑顾客满意度的体验，还要考虑员工的工作体验。造成劳动保护、人文关怀、避免过劳等不良后果。由于人力劳动时间长短的有限性，通常难以涵盖所有时间的客户查询，未响应时段不能及时回复，容易导致客源流失，且给员工带来巨大压力，员工连续工作体验差，使用成本高造成员工流动性高的问题，两者之间出现了巨大的不平衡。

业务需求波动大，高峰时段服务体验受影响

由于客户服务工作量有低谷期和高峰期，用户咨询量随时间而有差异，基于服务需求的扩大，高峰期人手不足会导致服务体验的变动，顾客容易流失或不满。

人工管理很难，很难充分利用数据价值

随着我国互联网经济的发展，业务咨询渠道逐渐由单一电话咨询向微信、微博、App、网页等多渠道转变，人工统一管理难度大，传统人工操作数据存量低，数据价值难以有效利用。

04AI技术彰显智能客户服务优势

根据《报告》，2025年，95%的客户服务交互将由AI技术主导完成。届时，机器人的语义表达和沟通表达能力都是假的，可以让客户无法分辨ldquo。真伪客户服务rdquo；。这一切都得益于NLP技术、深度学习技术、语音识别技术等基础AI技术的进一步发展和突破。

智能客户服务与传统客户服务的比较（图片来自《报告》）

与传统客户服务相比，智能客户服务利用ASR（语音识别技术）、NLP（自然语言处理）、知识图、深度学习等技术提高文字、语言的处理能力，在访问渠道、响应效率、数据管理分析等方面具有突出优势大大提高了客户服务的工作效率。此外，智能客户服务还可以从行业发展的痛点出发，实现会话传输和人机操作的同步执行，从以往大量的人工客户服务模式可以实现向智能客户服务与少量人工客户服务相结合的模式转变。具体效果包括：。

（01、智能客服突破传统客服界限

提高用户体验

与人工客服相比，机器没有生理极限或经验极限带来的运营方面的问题，同时，智能客服的出现改变了传统的电话排队方式，一方面降低了人工客服的夜班频率，提高了工作体验，另一方面机器人客户服务的工作量往往是人手的数倍，可以大大降低公司的营业成本，带来利润的提升。

（02、智能客服有效减少重复性低价值工作

高效率和低成本的优点

智能客户服务在处理重复性的简单业务时具有效率高、成本低的优点。例如，在会议通知时，如果使用几千次合并，相同的呼叫量会提高机器人客户服务的呼叫效率，服务质量稳定，机器人客户服务的成本结构也单一。

（03、智能客户服务知识库沉淀数据

不受人工经验的束缚

传统的人工客户服务不能全面记录企业与客户的交互行为，机器人客户服务可以全面保留这些信息，并将其保存到企业流程优化中。企业可以随时随地调整或优化客户服务流程。

05智能客户服务应用场景广泛

传统产业数字化转型加速发展，特别是在客户关系管理领域，客户体验数字化，智能化以不可逆转的方式爆炸式增长。智能客户服务平台在企业内外多个场景有较好的应用实践，支持各行业企业开展以客户服务为中心的数字化转型。

01、企业外部服务的典型方案

售前场景

售前咨询机器人建立了一个产品知识库，可以自动回答潜在客户的产品和服务咨询，包括产品特性、与相关产品的比较等。咨询机器人全年无休，比传统的客户服务能为更多的客户提供服务，遇到机器人难以处理的问题，可以立即接手，人工及时接手。同时，它提供全功能API接口，企业或ISV客户可以在现有系统中轻松集成和嵌入机器人的能力。

发售中的场景

座席助手能实时了解呼叫中心座席与顾客的对话，在对话中，机器人自动提取关键词，第一时间匹配关联度高的回答，为座席工作提供实时支持，大大提高座席工作效率和顾客满意度。同时，在智能答疑机器人的协助下，专注于与客户的沟通，快速回答客户的问题。

售后服务场景

在智能客服场景中，智能答疑机器人可以自动回答客户的产品售后服务支持、使用方法、答疑等问题，它融合了机器学习、信息查询、深度学习等多种技术的智能语义匹配引擎保证客户服务问题的高精度命中，并能给出满意的答案。同时，智能问答机器人服务采用文本挖掘、关联规则等技术，可以从日志、操作记录等多源数据中学习领域知识，增强问答知识库，提高问答效果，显著降低企业的人力成本。

02、企业内服务的典型方案

HR共享中心

随着员工群体年轻化的趋势，人才部门的定位需要从支撑员工服务转向能源供应业务团队。HR共享中心将人工智能与大数据相结合，让机器人代替HR随时随地接待员工咨询，通过方式简单、成本低廉的接入方式，让共享服务中心快速拥有HR机器人，快速、智能地为员工、完成HR与数据之间的联结，变革共享服务中心的传统服务方式。

IT共享中心

随着企业业务的快速发展和变化，各业务部门对IT部门的要求越来越多。传统的企业IT运营维护存在维护工作量大、协同效率低、精细化管理难等痛点，会引起用户响应不及时等问题。通过在IT共享服务中心集成智能客户服务机器人、智能工程系统等，融合企业常见的IT服务知识库，实现企业IT运营和维护的成本降低和效率化，实现IT服务的流程化、完成规范化和标准化，可以帮助企业规范化和建立高效的IT服务。

沃丰科技中央国有企业客户服务案例

招商局集团

客户介绍：～

招商局集团有限公司（简称招商局）成立于1872年12月26日，是中央直接管理的国有重要骨干企业，也是中国民族工商的先行者。招商局目前是国家驻港大型企业集团、香港四大中资企业之一，经营总部设在香港，业务遍布香港、内地、东南亚等有活力和潜力的新兴市场。

招商局是国家ldquo。一带一路rdquo；提案的重要参与者和推动者。集团加快国际化发展，在世界20个国家和地区拥有52个口岸，已初步形成较为完善的海外口岸、物流、金融、园区网络，大部分位于ldquo。一带一路rdquo；沿线国家和地区的重点，ldquo；前港-中区-后城rdquo；的成熟的水龙头模型开始在海外扎根。

需求分析：

◆招商到家汇是招商物业旗下邻里社交、物业服务、社区商务等与社区用户日常生活密切相关的综合性智能社区平台。社区用户可以在平台上体验社区商场、社区金融、社区健康、房屋租赁、邻里帮助、游憩交换、拼车、话题、日常信息等各种功能。

◆在充分利用招商局现有客户服务需求的基础上，客户服务体系主要用于招标采购交易。不仅要统一招商局集团及下属企业的客户服务，还要达到统一集团形象、统一品牌标志的目标。不仅要满足招商局的全渠道营销，不泄露每个商机的必然需求，还要实现企业统一管理，增强业务承载能力、安全稳定性，为招商局未来发展提供全面的规划解决方案。

解决方案：

◆在线客服系统：覆盖企业所有流量入口，Udesk在线客服系统统一连接电话、在线客服、手机app、微博、微信、邮件、邮箱、网页表格等所有渠道

◆云呼叫中心：云呼叫中心支持招商局客户服务团队，提供稳定的线路，快速构建呼叫中心体系。大容量、高并发呼叫处理能力的UDesk云呼叫中心

◆更加人性化、简单的工单系统使用体验：UDesk工单管理系统与其他产品相互配合，实现了多渠道统一平台操作，满足了企业对提高效率、减少人手、减少人手的需求。无论来自哪个渠道的事情，都可以用一张顾客工单记录业务的详细情况，员工容易处理。工单支持定制，可以记录与企业业务密切相关的信息，如金额、数量和业务状态。

要应用效果：

◆在线客服系统：覆盖企业所有流量入口

UDesk在线客服系统统一接入所有渠道，包括电话、在线客服、手机应用、微博、微信、邮箱、网页表单企业不必担心客户在不同渠道的沟通记录和资料存储问题。

◆云呼叫中心：稳定高速

云呼叫中心将帮助招商局客服团队，提供稳定的线路，快速构建呼叫中心体系。UDesk语音识别技术提供语音查询、语音识别、自然语言理解等多种技术的集成服务。更人性化、更简单的工单系统。

◆UDesk工单管理系统：多方位兼容性

实现了多渠道统一平台操作，满足了企业对提高效率、减少人手、减少人手的需求。

河钢集团

客户简介：

作为全球最大的钢材制造综合服务提供商之一，河钢将打造ldquo、最具竞争力的钢铁企业rdquo；为了愿景，我们致力于为各行各业提供最有价值的钢铁材料和工业服务解决方案。目前，河钢已成为中国第一大家电用钢、第二大汽车用钢供应商、海洋工程、建筑桥梁用钢龙头企业。

需求分析：

◆大型制造业集团、子公司多，各采购多，集中采购流程长，效率低，分散采购成本高

?钢材运输成本高，利用社会车辆降低成本有效，自有物流成本高，单程空转。物流量有变动，本车难以响应

?由于集团子公司较多，缺乏人事、IT、财务等各项政策的内部服务，以离线寻人的方式进行，效率低，员工体验差。

解决方案：

◆使用电子商务，为了将通常的协议商品的购买电子商务化，将所有的咨询和售后服务在线化

◆自建钢铁物流ldquo；滴滴rdquo；，利用社会资源实现无车运输，运输中有大量交互过程，如询价、回单、派单、查询等环节，启用客服在线服务

◆构建内部服务的ldquo；12345rdquo;,为内部员工提供服务。

要应用效果：

◆人工、智能的统一服务