用户需求是海尔服务不断创新的源动力
在消费升级，特别是家电产品智能化、完善化的快速发展，场景和生态驱动的智能家居落地趋势下，传统的“以产品为中心”、被动响应的家电服务早已无法解决用户的难题。2月25日，2023年海尔服务平台表彰暨数字化转型大会在青岛举行，主题为“支持数字化服务一个家”。会上，海尔智嘉发布了最新的数字化转型成果，解决了家电服务行业常见的不便、时效性、不专业等问题，并通过服务平台的数字化转型，实现用户在线互动、智能调度等。实现了整个服务的可视性，对用户的即时评价，为用户提供更加便捷、及时、专业的服务。
事实上，在这里，海尔说出了服务的真谛。用户需求是海尔服务不断创新的动力。那么，我们如何抓住用户的需求，解决用户的需求呢？一方面，海尔深刻洞察用户需求的变化，以迭代升级模式满足用户需求。另一方面，海尔智嘉针对服务行业常见问题和个性化问题提出一站式解决方案，让用户轻松解决问题，享受服务。差异化行为打破局，服务模式迭代升级，实现消费阶层化、消费多元化、消费个性化― ―随着社会环境的变化，现在的消费环境也与10年前大不相同。另一方面，随着经济的发展，人们正从大众消费时代转向优质消费时代，对产品质量的要求也越来越高。38年来，海尔不断提升服务模式，通过六个发展阶段，持续推动用户体验升级。“真诚永远”这句话，不仅讲述了海尔家族在各个时代的奉献故事，更体验了海尔家族在不同时代的奉献。1985年，海尔家族率先消除习惯，制定“四门不准”规范，开启家电服务年。20世纪90年代，海尔开创了多项行业服务标准，引领行业进入标准化服务时代。2002年，海尔提出了增值服务，以增值创造感动，为用户提供安全的电计量、维护、回收、更换等非家电增值服务。2007年，海尔再次开创了一套一站式、一站式服务、一站式服务，让消费电子产品的过程更简单、更快捷。
进入物联网时代，海尔智慧家居服务进行了新的升级和变革，推出了涵盖家居、家装和家居生活的非家电服务。比如，建立量子店，就可以提供全屋智能服装、办公室换微服装、服装护理等服务，从家电服务到家庭服务。同时，海尔智嘉通过服务平台的数字化转型，保证全过程数字化服务中最佳的用户体验。面对不断变化的市场，用户的需求也在变化，但推动发展的唯一主题就是提升创意服务内容，重塑颠覆性服务模式，抓住用户，激活用户更多的潜在需求。海尔智嘉在不断升级服务模式，但以用户为中心的诚信始终保持不变。在海尔眼中，家电服务的核心只有一个，那就是解决用户需求。用户对多样性变化的洞察，随着社会经济的发展，解锁创造生活价值随着生活节奏的越来越快，很多用户没有时间测量尺寸，可能会购买家用电器，橱柜的预留空间不足，尺寸不统一，需要切天花板来改造水管线。甚至品牌不提供转换服务，这已经成为许多用户心中的问题。如何解决用户面临的问题？用户问题的解决只能由少数几家“以用户为中心”的公司来实现，海尔智嘉也是如此。通过服务平台的数字化转型，对标准、流程、模式、机制进行全面升级和优化，一次性解决用户的服务问题，实现全流程数字化，确保用户获得最佳体验。只有更准确地洞察用户的需求，才能以更好的服务为用户提供更好的用户体验。一站式服务不仅基于高起点、广覆盖、高专业化，而且基于顶层设计下的三维创新。出发点是以用户为中心的场景思维，覆盖面覆盖家电、家装、家居等多种生态资源，立足点是用户所使用产品的全生命周期。例如，当用户购买洗碗机时，服务管家不仅提供一站式的改装和安装服务，如从设计解决方案中拆卸橱柜，切割面板，边缘带组装，最后安装到橱柜中，等等。为用户在洗碗机长期使用过程中遇到的各种问题提供全生命周期的服务保障。这要归功于海尔智的终身服务体系，最终不仅解决了用户的家电服务需求，也解决了家庭生活的全场景服务需求。
此外，对于服务行业沟通不便、不及时、服务不专业等棘手问题，海尔提供差异化的解决方案。例如，对于不及时的问题，大数据的自动匹配实现了秒级响应。为了解决不便的问题，海尔智嘉通过平台提供在线互动，让服务器成为用户的专属服务管家。对于不专业的问题，我们通过课程培训和用户反馈不断提高服务水平和质量。这再一次证明，在家电市场和家电用户需求不断变化的渠道中，只有海尔能够跟上用户的变化，满足用户需求。服务升级不仅实现了为用户服务内容的边界扩展，而且实现了服务理念的全面升级，因此海尔明确表示，要牢牢把握用户需求，最大限度地发挥用户价值和效益，使服务成为家电企业连接用户的一部分。使其成为获取用户的重要价值起点。因此，家电服务的新升级和新发展，最终都是用户价值的体现。海尔以用户需求为主线，跨越家电、家装、家居等各种行业资源，垂直建立了用户产品生命周期保障体系，提供符合用户需求的解决方案，赢得用户的信任和青睐。未来，海尔将继续提升支持服务，为用户和家庭创造更多价值。（句子）|易于观察）