义兄弟父子网易与七鱼合作，以坐席+工单模式构建高服务体验

ldquo;陪伴是最长久的爱的表白rdquo以80后、90后为主力军的新一代父母非常重视亲子陪伴，也不惜在这方面投入。中国儿童产业中心发布的数据显示，我国80%的家庭中儿童支出占家庭支出的30%-50%，家庭儿童童年平均消费1.7万-2.55万元。具体到细分套餐，为亲子客人打造的ldquo；亲子消费领域rdquo；无论是客流量还是消费力，都有很大的想象空间。

2012年，ldquo；义兄父子rdquo；旨在为城市家庭提供ldquo，包括3至12岁的孩子。包括景区乐园、度假酒店、餐饮美食、家庭购物rdquo；等亲子产品和服务，这件事做起来10年了。

十年磨一把剑，磨砺的是市场开拓之剑，义兄弟父子已布局北京、上海、深圳等30个一、二线城市，超过2000万亲子家庭用户。每10年刷一次剑，刷过的也是提升服务的剑，亲子消费这个ldquo。蛋糕rdquo；不好吃，其中涉及的服务细节多而破碎，2019年7月，姐夫父子引进网易七鱼智能客户服务解决方案，在月均8万咨询量下仍保持了96%的用户满意度。

这条服务之路一开始并不顺利，接下来是义兄弟父子和网易七鱼的故事。

捕获了2000万ldquo。中产宝妈妈rdquo；心，ldquo；高服务体验rdquo；比ldquo；高价格比rdquo；更重要

据义兄弟父子CEO陈国桢介绍，义兄弟父子服务的对象主要是ldquo、一二线城市中产家庭rdquo；其中，28~40岁的宝妈占85.3%，ldquo；宝妈作为背后的主要决策者，是不折不扣的亲子消费主力军rdquo，陈国桢用三个关键词表达了这些观众的特点：注重体验，注重品质，付费意愿强烈。

因此，义兄弟父子应ldquo；产品质量rdquo；下了很大功夫：一方面，提供了丰富的产品线，除了我们熟悉的景区乐园、度假酒店外，还拓展了艺术展览、亲子餐厅、亲子照、体育休闲、农特产品等种类，贴近和满足了亲子家庭的多种需求，另一方面利用平台优势，与多头KA品牌、本地热门品牌、新兴潮流品牌等合作，让亲子圈熟知的迪士尼、欢乐谷、长龙、海昌海洋公园、香格里拉酒店、开元酒店、熊猫不走蛋糕等得到了一个极有价值的项目，并回馈给用户。

ldquo;在驱动中产宝妈妈付费的背后，高价比的产品和优质的服务体验是必不可少的，如果一定要区分主次，那么服务体验将更加重要。义兄弟父子在这个行业耕耘了10年，他们对ldquo了如指掌。服务体验rdquo；四个字在ldquo上。亲子消费市场rdquo；的重要性，ldquo；拖着孩子吃喝玩乐是一个与成年人自己吃喝玩乐完全不同的概念。由于孩子的加入，成年人更在意环境、流程、便利性等各方面的细节，因此相关的服务咨询是高频率的，对平台的服务响应速度、服务态度、服务质量等提出了更高的要求。rdquo;

2019年与“网易”七鱼的合作，是合作伙伴亲子服务体验升级的关键，通过在小程序终端引入“在线”客户服务和机器人，为用户构建了ldquo。随时随地都可以轻松交谈的渠道rdquo；。ldquo;仅仅方便是不够的。我们希望为客户创造更多的商业价值。随着与兄弟父子的深入接触，网易七鱼客户成功团队挖掘出亲子游戏平台服务上更大的痛点。主要有两个：第一，兄弟父子业务涉及第三方的合作，很多用户的咨询不能直接回答最终的回答，需要确认与景区、酒店等的沟通后再反馈给用户。在这个过程中，来的话需要很长时间，用户带着焦虑继续在线等，容易发生感情爆发。第二，在暑假和寒假等亲子消费季节，咨询量急剧增加，咨询时间也变长，40名客户服务队即使在早晚2个轮班倒下，也忙于应对。

2020年暑假：疫情后首个亲子游季、服务大考

上述两个痛点是，2020年暑假再ldquo；放大rdquo；。新冠肺炎发生后，作为第一个暂时稳定的暑假，长期被困的家长和孩子们开始了加紧解放的契机。亲子游戏的报复性消费rdquo；、这个暑假也迎来了一次ldquo；服务大考rdquo；。2020年7月，兄弟父子单月在线咨询量达到23万，是日常咨询量的3倍，但另一方面，各项服务指标数据也有ldquo、危机rdquo；：矩阵率上升到25%（同比上升16%），平均矩阵时间达到215Prime。（同比增长95Prime），访问率84%（同比下降4%），平均会话时间达到539Prime。

如何提高繁忙期的服务接入率，降低繁忙期的排队率和排队时间，成为保证小舅子父子服务体验的当务之急，也是当时全公司最着急的事情之一。

客户业务的痛点是网易七鱼业务的痛点，客户业务的成功才是网易七鱼业务的成功。发现问题的下一步是解决问题，拜访客户，让业务场景更深入。网易七鱼提出了ldquo。调整服务进程；的战略，原ldquo；一线客户服务模式ldquo；rdquo;转换为ldquo的一线客户服务+自助融合模型rdquo；。

具体来说，主要有两个重要动作。一是将客服团队分为在线客服和工单客服，在线客服重点应对在线咨询，引导工单解决当时未能解决的问题，缓解用户等待的焦虑工单客户服务监控自助服务结束率，二是引导用户在机器人热门问题中，将景区或酒店问题通过ldquo，自助任务rdquo；中描述的场景，使用以下步骤创建明细表，以便在概念设计中分析体量的体积。由于行程变更，需要调整景区的预订日期。ldquo;618、在双11等大促节点购买的酒店住宿，需要进行周末和休息日的差额填补rdquo；中所述修改相应参数的值。

6个服务指标数据都是创新的，ldquo；工单rdquo；是其最大功臣

这一系列服务流调优工作7月份正式落地，8月份取得明显成效，各项服务数据均创新高：排队率降至8%（同比下降17%），平均排队时间降至118Prime（同比下降97Prime；），访问率99%（同比上升15%）平均会话时间406Prime下降，同比下降133Prime。

更令人高兴的是，ldquo；自助工单流程rdquo；的投入、客服和机器人引导、用户ldquo、咨询习惯rdquo；从最初的重要的事「在线」听「在线」催促「在线」等的方法，慢慢地变得接受ldquo。需要时间调整确认的问题rdquo；自己制作作业指示书，自己调查进展状况。由此，能够缓和由多人反复咨询引起的服务堵塞，并且能够减少用户在线的焦虑等结果的ldquo；负面情绪rdquo；、兄弟父子平台服务体验有了很大提升，表现在两个重要指标数据上：2020年8月，一次性问题解决率达到75%，用户满意度上升到95%。

ldquo;工单rdquo；这个大功臣，把义贼情侣父子的服务流程立起角rdquo；。ldquo;每年亲子游玩的旺季，如暑假、国庆、春节等，我们的月均工单总量已经达到近2万单，在如此高的体量下，我们仍然保持着平均72小时完结率90%、最高72小时完结率98.5%的服务效率，其中网易七鱼工单系统给予很大帮助的兄弟亲子客户中心负责人表示。

工单流程的走向，也为在线咨询的服务效率和服务质量带来了积极的ldquo。连锁反应rdquo；：月平均8万咨询量的情况下，在线平均初次响应时间达到22Prime，（比当初缩短83%），在线平均响应时间达到24Prime，（比以前缩短75%），访问率达到99%，用户满意度达到96%。

2022年，知道网易七鱼出ldquo；企业微客户解决方案rdquo；后来，侠侣父子在第一时间明白并引进，这一信任无疑是网易对七鱼最大的认可。

ldquo；每个家庭都有更多的快乐时光；这是侠侣父子的使命。他们对服务体验的重视程度是对这一使命的最好评价，也是市场细分中的秘密武器。