来自220多个国家和地区的8亿消费者透露天猫双11背后的守门员
2020年天猫双11的销售额为4982亿美元，为三年来的最高水平，较去年11月1日至11月11日期间增长26%。12年是新的周期，标志着数字经济将进入下一个价值创造周期。从全球品牌到中小型企业，从服务业到工业和农业，我们已经进入了数字经济的核心，业务没有线上和线下的区别。这也意味着，对业务背后的服务和体验的支持变得越来越重要。数据显示，今年天猫双11服务咨询总量下降了39%，体验相关服务咨询量下降了64%，30秒内接率下降了近100%。在越来越流畅的体验背后，天猫双11背后的守门员——阿里巴巴客户体验集团（AliCCO）也在重新定义“客户服务”。体验显示，在订单量增加的情况下，消费者的帮助大幅减少，今年天猫双11促销体验有了很大提升，整体服务咨询量下降了39%，体验相关服务咨询量下降了64%。你是怎么做到的？据了解，阿里CCO在这中间扮演了“分析师”的角色。为了第一次听到消费者的声音，我们通过体验引擎的数据分析提前发现问题，并将问题反馈到前端，促进业务优化。例如，在外界最关注的红包游戏问题上，阿里CCO利用体验引擎产品的功能，对消费者的求助声进行了分析，发现优惠计算冲突、补贴不足、交易操作困难等优势是无用的。有了这些信息，CCO今年联合成立了技术中心、营销等团队，简化了补贴游戏，从产品技术层面进行了改进，让今年的红包游戏更加简单。同时，体验智能预警协作功能，可以将客户在体验过程中发现的问题实时同步到前端业务，及时调整，优化服务体验。为了帮助企业更好地运营，共同提升消费者服务体验，阿里CCO还将通过商务服务直播“阿里商务零距离”，深入解读企业关注的热点和痛点问题，将服务放在前沿，让消费者获得更好的购物体验。同时，企业的声音也回到了企业和产品上，更好地服务企业，帮助企业。据统计，这30家直播已经吸引了超过300万的企业。
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这款天猫双11覆盖30万商户联动服务消费者，部分消费者咨询淘宝客服页面，无论是支付宝的问题还是飞猪、箱马、购票问题，都可以第一时间得到解答，大大缩短了消费者的帮助之路。在这背后，阿里CCO积累了20年技术、产品和数据的能力。这一功能集被称为服务操作系统，它包含了一整套客户服务功能，如智能机器人、服务大脑、体验大脑、服务人力资源、服务标准、最佳实践等，形成了一个数字化、智能化、可复制的系统。目前，它在整个阿里巴巴经济中得到了快速而广泛的应用，并出口到行业内的商家，帮助商家降低成本，提高效率，将商家联系在一起，更好地为消费者服务。
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在今年天猫双11期间，服务操作系统覆盖了89个经济体和30万商户。其中，Lazada的智能迷你升级预计将在一年内节省约650万美元的成本。服务厅为消费者提供了一个自助入口。AG的退款能力将帮助超过50，000家商户完成约30%的退款金额，从而减轻售后压力。智能单一采购能力覆盖约2500家商户，维护金额为2.96亿元。底层数据能力赋能阿里巴巴集团内部的17个业务集团，覆盖77个场景，支持111个应用系统——服务8亿消费者双11背后的守门人“在天猫双11这样的节日里，有人要做好守门人，有人及时为客户发声，从第一个预报员、警报员，甚至是发出警报的工作人员，这是阿里巴巴内部每一个CCO学生所肩负的不可替代的责任。“阿里巴巴董事会主席兼首席执行官张勇说。如何打造一个守门员？除了高超的技术、产品能力外，在阿里CCO的背后，还矗立着一支软军队伍，包括全国12个客服县，为首战双11客户服务服务。残疾人服务能力不丧失正常的客户服务能力；此外，在全球范围内，有3500名不同肤色8种语言的海外客户服务小2他们与智能小蜜合作，为220多个国家和地区的8亿消费者提供服务。除了一线客户服务外，还有数据、技术、产品、运营小两小，以支持服务体验。这样的客户服务能力也体现在今年天猫双11明星秀猫官方旗舰店的服务建设上。从接到通知到旗舰店上线，阿里CCO仅用了7人5个工作日，就在旗舰店背后构建了一套完整的客户服务功能。一般来说，这样的建设至少需要两个月。在海外，推开后的第9个小时，马尼拉台风造成大部分停电，50%的英语线2无法上线，阿里CCO为整个阿里快递服务体验团队通线6个小时，保证连接，30秒连接率达到99.6%。此外，得益于这些积累的能力，他们每年都能顺利提供双11服务，打破传统客户服务“只接电话”的形象，重新定义了数字时代的客户服务。