张近东的品牌观：服务第一，用户至上，成人达己
近日，中国连锁经营协会发布了“2018中国连锁百强排行榜”，苏宁获得第一名。成立近30年来，对苏宁来说，这样的品牌排名并不是什么新鲜事。去年8月29日，全国工商联合会公布了2018年中国民营企业500强名单，苏宁排名第二，仅次于华为。在2017年和2018年，苏宁乐购连续第二年跻身《财富》杂志“世界500强”。在世界品牌实验室发布的2018年“中国最具价值品牌500强”榜单中，苏宁乐购以2306.28亿元的品牌价值排名第13位，零售业排名第一。在中国的商业企业中，与苏宁规模相当或更大的企业并不多，但像苏宁和华为这样的品牌在20年或30年的时间里一直处于行业领先地位，尤其是对私营企业而言。在过去30年的商业起伏中，苏宁品牌的常青秘诀或许就写在苏宁创始人张近东的品牌愿景中。
（图片：苏宁控股集团董事长张近东）那么，张近东的品牌愿景是什么？30年的成功是一件有趣的事。服务第一服务是Sunny唯一的产品。这是苏宁人民的座右铭，也是张近东坚持的初衷。作为一家几乎不生产商品的零售企业，苏宁能够为客户提供的基本内容就是服务。然而，并非所有零售商都能首先认识到这一点，更不用说在几十年的商业实践中保持这一点了。但阳光却做到了!在张近东看来，服务基因一直在苏宁的生活中传承下来。成立之初，苏宁是南京一家面积不到200平方米的空调专卖店，面临着来自8家国有商场的“包围包围”。小桑潘，第一次服役于张近东，加入联合舰队。1991年，在公司成立的第二年，张近东成立了售后服务团队，集销售、配送、安装、维修为一体。这在卖方市场上是非常困难的。在近30年的发展历程中，苏宁不断丰富“服务”内涵，通过建设大型物流仓储、专业服务团队、服务标准，打造“苏宁服务”名片。2011年，张近东提出了“科技苏宁，智慧服务”新的十年战略，指明了苏宁服务在电子商务时代和智慧零售时代的发展方向。截至2019年3月底，苏宁物流及天星快递仓储及相关配套配套总面积达964万平方米，快递网点达26700家，物流网络覆盖全国351个地级市和2849个地级市。集中心仓、前台仓、店仓形成全方位的仓储体系，为“半天派递”、“次日派递”、“准时派递”等核心服务产品提供即时派递系统。此外，在家电服务领域，我们还深入致力于专业类服务，如苏宁在2018年率先做的《服务基本法》--30365+46服务+2线式7天无理由退货，以及为行业和社会制定的《空调行业维修标准》。与此同时，云存储、无人仓库、无人驾驶车辆、无人重型卡车、无人飞行器等技术产品相继投入使用，科技的加持大大提升了苏宁的服务效率。
（图片：南京苏宁总部）5月9日，在2019中国品牌建设高峰论坛上，苏宁乐购集团副董事长孙为民表示，苏宁品牌的核心是“服务”。他认为苏宁的服务内涵不仅是以产品为核心的售后服务，更是以用户为导向、以客户为导向的数据服务、金融服务、物流服务的综合解决方案。2018年1月15日，在苏宁春季工作部署会议上，张钟提到“用户”62次，“服务”34次。此外，张钟在演讲中指出，苏宁在提升用户体验时，需要以超出用户期望的标准来制定布局规划，只有底线，没有上限。今年早些时候，苏宁开始对其组织结构进行重大调整。围绕用户场景、类别、区域三个方面进行组织优化，全面整合链平台、互联网平台、客户服务等系统，统一组建“用户与平台管理组”，实现用户服务全场景无缝整合，实现用户与流量管理在全场景中。简而言之，苏宁将用户体验提升到最高水平。“体验为王的时代，决定一个企业成功的关键是服务，谁能更好地'钻”用户的心，谁才是最终的赢家。张近东表示，苏宁的信念是创造用户价值。
5.1劳动节前夕，张东在给员工的信中，在给员工的一封题为“保护非常智能，用户至上”的信中写道：“随着消费和技术的升级，消费者对服务提出了更高的要求，我们需要满足线上和线下消费者的需求。这一直是苏宁的基础。事实上，苏宁在发展过程中的重大转型升级，离不开对张近东用户需求的洞察。20世纪90年代后期，随着商品经济的发展和人们生活水平的提高，家电产品和3C等电子产品的需求激增，苏宁转向家电3C连锁零售。2010年，电子商务发展势头迅速，网购成为新的消费趋势，拉开了苏宁电商转型的帷幕。2017年，张近东根据对互联网和未来消费趋势的判断，率先提出了“智慧零售”模式，拥有了今天苏宁快速扩张的棋盘。张钟对用户需求和体验的重视，反映了“服务是苏宁唯一的产品”这一理念的一贯坚持。截至2019年3月底，苏宁零售系统注册会员达4.22亿，成为全国领先的互联网零售企业之一。正如孙维民所说，苏宁的服务远远超出了围绕商品的送货服务。在今天这样的智能零售时代，苏宁的品牌价值不仅体现在满足用户需求上，更体现在赋予供应商和合作伙伴权力，回馈社会。“在互联网时代，一个企业的价值在于它能连接和整合多少社会资源。在张钟的领导下，苏宁在零售能力出口方面，已经形成了基于苏宁智能零售操作系统（操作系统）的综合赋能体系。具体来说，通过物流云、数据云、金融云等“三云”平台与合作伙伴共享资源，帮助更多品牌实现智能零售转型升级。例如，在供应链合作方面，苏宁通过大数据绘制用户画像，捕捉消费者需求，为上游品牌提供研发和生产支持，优化供应链结构和效率，实现C2B反向定制。此外，苏宁物流云和金融云也向社会开放，为中小企业提供物流和金融服务。
（图片：苏宁智能购物指南展）2019年2月，苏宁乐购收购万达百货公司全部37家门店。此次收购，一方面是为了弥补苏宁百货公司的不足，另一方面也是苏宁智能零售能力的重要输出实践。“突破传统百货商店概念，从数字化和体验化转变供应链，通过数据采集和分析，实现对消费者的准确洞察，减少低效和产能过剩，转变商品生产、流通、销售等环节。事实上，苏宁的这种赋权已经与阿里、万达、大伦发、奥山、碧桂园等合作伙伴产生了良好的化学反应。以苏宁与阿里的合作为例，苏宁已经成为天猫系统乃至阿里系统最大的家电智能零售服务商。张近东“成年人到达自己”的合作理念，不仅体现在对消费者服务的重视上，也植根于苏宁过去30年来对零售业的推广和赋权实践中。张先生表示，苏宁的目标不仅是成为零售业的标杆企业，更是成为推动行业和社会可持续发展的有价值企业。